این خدمت شامل چه کارهایی است؟
رفع اشکال و پیگیری
در عیب‌یابی، زمان شروع مشکل، تعداد کاربران درگیر و تغییرات اخیر بررسی می‌شود. تفکیک مشکل شبکه، سیستم‌عامل و برنامه به انتخاب مسیر درست کمک می‌کند. ثبت نتیجه و علت ریشه‌ای، امکان پیگیری مشکلات تکرارشونده را فراهم می‌کند.
نگهداری پیشگیرانه
بازبینی ظرفیت دیسک، وضعیت بکاپ و هشدارهای سرویس می‌تواند در برنامه نگهداری قرار گیرد. به‌روزرسانی‌ها باید با هماهنگی و در زمان تعیین‌شده اجرا شوند. خدمات حضوری و راه دور بر اساس دسترسی و نیاز سازمان تعیین می‌شوند.
چه چیزی تحویل می‌گیرید؟
خروجی‌ها پس از بررسی اولیه و بر اساس دامنه توافق‌شده مشخص می‌شوند و می‌توانند شامل موارد زیر باشند:
- فهرست تجهیزات و سرویس‌های تحت پوشش و روش ثبت درخواست
- گزارش اقدامات و نتیجه پیگیری مشکلات در محدوده قرارداد
- برنامه بازبینی و نگهداری متناسب با سرویس‌های حیاتی
مراحل همکاری
شناخت زیرساخت
ثبت تجهیزات، سرویس‌ها و مشکلات فعلی و مشخص کردن اولویت‌های سازمان.
تعیین محدوده پشتیبانی
توافق درباره ساعات پوشش، روش ثبت درخواست و شرایط خدمات حضوری و راه دور.
پیگیری و نگهداری
رسیدگی به درخواست‌ها، ثبت اقدامات و اجرای بازبینی‌های هماهنگ‌شده.
برای شروع چه اطلاعاتی آماده کنید؟
تعداد کاربران، شعب، سرورها و سرویس‌های حیاتی را مشخص کنید. ساعات پوشش، اولویت رخدادها و زمان پاسخ‌گویی باید در توافق خدمات تعیین شوند؛ زمان پاسخ با زمان رفع کامل مشکل یکسان نیست.
درخواست بررسی و مشاورهپرسشهای متداول
پشتیبانی راه دور برای همه مشکلات کافی است؟
خیر. خرابی تجهیزات، کابل‌کشی یا قطع کامل مسیر ارتباطی ممکن است به حضور در محل نیاز داشته باشد. شرایط مراجعه حضوری باید در محدوده خدمات مشخص شود.
محدوده پشتیبانی چگونه تعیین می‌شود؟
فهرست کاربران، تجهیزات، سرویس‌ها و مشکلات پرتکرار بررسی می‌شود. پوشش خدمات، موارد خارج از قرارداد و مسئولیت‌ها در توافق مشخص می‌شوند.
زمان پاسخ به درخواست‌ها چقدر است؟
ساعات پوشش، روش ثبت درخواست و زمان پاسخ متناسب با سطح اهمیت مشکلات توافق می‌شوند. زمان پاسخ با زمان نهایی رفع مشکل یکسان نیست.
هزینه پشتیبانی به چه عواملی بستگی دارد؟
تعداد کاربران و تجهیزات، وضعیت زیرساخت، ساعات پوشش و نیاز به حضور در محل بر هزینه اثر می‌گذارند. برآورد پس از تعیین محدوده خدمات انجام می‌شود.